コミュニケーションスキルを語る際に「メラビアンの法則」という言葉が良く出てきます。
メラビアンの法則を聞いたことがない人でも、まずは「見た目が重要」という点には同意頂けるのではないでしょうか。
この「見た目が重要」ということを、心理学の面から証明したのが1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者として活躍していたアルバート・メラビアン氏で、彼が見つけたコミュニケーション上の法則が「メラビアンの法則」と呼ばれています。
今回はコミュニケーションスキルの観点で、メラビアンの法則を解説します。
コミュニケーションの三つの要素「3Vの法則」とは？
メラビアン氏は「感情や態度と矛盾したメッセージが発せられたときの人間の受け止め方」を調査する過程で、Face to Face（顔を向き合わせた）コミュニケーションは3つの重要な要素で成り立っていると考えました。
- 言語情報＝Verbal
- 聴覚情報＝Voca
- 視覚情報＝Visual
3つの頭文字をとって「3Vの法則」と呼ばれることがあります。
人間はコミュニケーションの際、音声情報だけではなく、声のトーンや表情、人間の態度を見ながら判断しているということを実験で証明しました。
3Vの重要性を示す「7-38-55ルール」とは？
メラビアン氏の実験の中では、矛盾したメッセージを出すことで相手がどのような受け止め方をするのか実験し、3Vがコミュニケーションにおいて、どれくらいの重要性を持っているかを検証しました。
例えば、「悔しい！」と言葉を発しながら、「高い声」で、「笑みを浮かべて」伝えた際に、受け取り手がどのような印象を受けたか、ということを調べることで、3Vが相手に与える影響度を数値化することに成功しました。
| 種類 | 具体例 | 影響度 |
|---|---|---|
| 言語情報＝Verbal | 言葉そのものの内容 | 7% |
| 聴覚情報＝Voca | 声のトーン、ボリューム（大小）、話す速さ、口調 | 38% |
| 視覚情報＝Visual | 見た目、しぐさ（ボディーランゲージ）、視線、表情 | 55% |
3Vの影響度が7%、38%、55%であることから、「7-38-55ルール」と呼ばれており、見た目の第一印象（＝視覚情報）が重要である証拠と言われています。
メラビアンの法則が示す非言語的コミュニケーションの重要性
メラビアンの法則では、言語情報（7%）よりも聴覚情報や視覚情報といった「非言語的コミュニケーション」（38％＋55％）が大きな影響を持っているとされています。
但し、この法則では言語情報と非言語的コミュニケーションが矛盾する情報を伝えた場合に、相手がどのような受け取り方をするかといった実験であり、言語情報が重要ではないということを訴えているわけではありません。
本当は言語情報で伝えていることを相手に伝えたいのに、非言語的コミュニケーションが相反する情報を与えると、相手に誤解を与えることを示しているのです。
実生活でどのような誤解を与えるのか、具体例で解説します。
1. 納得していない表情で褒める
子供や会社の部下でも良いです、以下のような情報を与えた場合に相手はどのように受け止めるでしょうか。
- 言語情報：褒めている＝プラスイメージ
- 非言語情報：低いトーンで、眉間にしわを寄せている＝マイナスイメージ
この場合、相手は褒められている言葉が耳から入ってこず、怒られていると感じる可能性があります。または、本人はまったく褒めるつもりはなく、お世辞で褒められていると感じる可能性があります。
反対に非言語情報が「高いトーン」で、「笑顔」で話しているとしたら、どうでしょうか？
2. 笑いながら値上げを交渉する
ビジネスシーンでも、家庭内のお小遣い交渉でも良いです。以下のような情報を与えた場合に相手はどのように受け止めるでしょうか。
- 言語情報：金銭的苦戦を説明し、値上げを求めている＝マイナスイメージ
- 非言語情報：高いトーンと早口で、笑いながら話している＝プラスイメージ
この場合、相手に「金銭的に苦戦している」という情報が真実として伝わらず、値上げ交渉が失敗するかもしれません。笑いながら話されても、危機感は伝わりません。
困った表情で、声は小さめ、ゆっくりと話すほうが困窮していることが伝わるでしょう。
まとめ：言葉と見た目（しぐさ、表情）を一致させるコミュニケーションが求められる
話している内容（言語情報）が正しいことは大前提ですが、非言語的コミュニケーションも言語情報と同じ印象を与えることが重要であることがご理解頂けたのではないでしょうか。
コミュニケーションにはプレゼンテーションも含まれていますが、相手に何かを伝えたいと考えたときに「話す内容」や「資料内容」を考えることに夢中になり、「説明の仕方」までは考えていなかったということはありませんか？
せっかく作り上げた資料も、相手に伝わらなければ無駄骨に終わってしまいます。
「話す内容」や「資料内容」に合わせて、「説明の仕方」を考えるべきなのです。その際、非言語的コミュニケーションが内容と一致できるように練習する必要があります。
プレゼンテーションの達人として名高い「スティーブ・ジョブズ」は、新製品の発表会ではあえて思いつきで話しているように見せていたようです。サプライズ性を重視し、相手にも驚いてもらうために自身も驚いた顔をしながら発表するということをリハーサルで練習してと言われています。
このように「話す内容」や「資料内容」は新製品の説明と決まっていても、「説明の仕方」はサプライズ性を重視するのか、ライバルとの比較を重視するのか、どのように受け止めてもらいたいかという目的に沿って、考える必要があります。
相手に伝えたいことが伝わるよう、非言語的コミュニケーション（しぐさ、表情）に気を付けて、コミュニケーションやプレゼンテーションを行ってみてください。
きっと、今までとは違った良い効果が得られることと思います。